Was ist eine User Journey?
User Journeys (auch Nutzerreisen genannt) sind visuelle Darstellungen. Sie beschreiben den Weg von Benutzer:innen durch eine Website, App oder einen Service.
Sie helfen dabei, die Interaktionen und Erfahrungen von Benutzer:innen von Anfang bis Ende zu verstehen.
Verstehen Sie zunächst, wer Ihre Website nutzt
Um realistische Benutzerreisen zu erstellen, ist es wichtig die Benutzer:innen zunächst durch eine Übung namens Benutzerprofilierung zu identifizieren. Jede(r) Benutzer:in hat eine Aufgabe oder ein Ziel, das er auf der Website erreichen möchte.
Sei es der Kauf eines Produkts, die Suche nach Öffnungszeiten oder die Stornierung einer Lastschrift bei einer Bank. Benutzer:innen haben ein Bedürfnis, das sie erfüllen müssen. Die Schritte, die sie unternehmen, um dieses Bedürfnis zu befriedigen, werden als User Journey bezeichnet.
Planen Sie die einfachste Benutzerreise
Jedes Benutzerziel kann zunächst anhand der aktuellen Website ermittelt werden. Dies wird oft als User Journey Mapping oder Customer Journey Mapping bezeichnet. Sobald das Verständnis der bestehenden User Journeys vollständig verdeutlicht ist, können Website-Designer ihre empfohlene User Journey festlegen. Eine, die für Benutzer so einfach und unkompliziert wie möglich ist, damit sie ihre Ziele erreichen.
Dies wird die Grundlage für die neue Website bilden.
Seien Sie sicher, dass die Website den Bedürfnissen der Benutzer gerecht wird
Die Karte der bestehenden User Journey bietet einen klaren Überblick. Sie zeigt, wie einfach oder schwierig es für einen typischen Benutzer ist, sein Ziel zu erreichen. Diese Karte beschleunigt die Planung einer neuen Website, da sie sofort die aktuellen Themen hervorhebt.
Wenn dieser Karte dann eine ideale User-Journey-Map folgt, bekommt das Projektteam schnell ein Gefühl dafür, wie die Website funktionieren sollte.
- Welche Inhalte sind erforderlich, um die Bedürfnisse des Benutzers zu erfüllen?
- Welche Funktionen müssen vorhanden sein?
- Welche Aspekte der Website müssen existieren?
Die Entwicklung einer Website basiert auf realen User Journeys. Das gibt Ihnen die Gewissheit, dass die Lösung den Bedürfnissen realer Menschen gerecht wird.
Was ist eine User-Journey?
Eine User Journey beschreibt den Weg. Dieser Weg wird von einem Nutzer oder Kunden innerhalb einer Interaktion mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke durchlaufen. Es handelt sich dabei um eine narrative Darstellung. Sie zeichnet die einzelnen Schritte, Gedanken, Gefühle und Entscheidungen eines Nutzers nach. Dies geschieht, während er ein bestimmtes Ziel verfolgt. Ziel dieser Betrachtungsweise ist es, die Perspektive des Nutzers in den Mittelpunkt zu stellen. So wird verstanden, wie er eine Erfahrung wahrnimmt. Es zeigt auch, welche Herausforderungen er dabei erlebt und wie die Interaktion optimiert werden kann.
Im Kern geht es bei einer User Journey darum, den Nutzer in den Mittelpunkt des Design- und Entwicklungsprozesses zu stellen. Anstatt nur funktionale Anforderungen oder technische Aspekte zu betrachten, wird der Fokus auf die menschliche Erfahrung gelegt. Dabei gibt es häufig verschiedene Phasen. Sie bilden den Ablauf von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Zielerreichung ab. Manchmal gehen sie sogar darüber hinaus. Diese Phasen sind jedoch nicht starr, sondern können je nach Kontext variieren und flexibel angepasst werden.
Die Zielgruppe
Die Erstellung einer User Journey beginnt meist mit der Identifikation der Zielgruppe. Hierbei werden demografische Daten, Verhaltensweisen, Bedürfnisse, Motivationen und Schmerzpunkte der Nutzer analysiert. Ein tiefgehendes Verständnis der Zielgruppe ist essenziell, um realistische und relevante Szenarien zu entwickeln. Anschließend werden typische Nutzerprofile oder Personas erstellt, die stellvertretend für unterschiedliche Nutzergruppen stehen. Diese Personas helfen dabei, die User Journey greifbarer und nachvollziehbarer zu machen.
Nutzererfahrung
In der Praxis besteht eine User Journey aus mehreren Schritten, die den Ablauf der Nutzererfahrung beschreiben. Diese Schritte umfassen beispielsweise die erste Wahrnehmung eines Produkts. Dazu gehört die Recherche nach Informationen und die Entscheidungsfindung. Weiterhin die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung und schließlich die Nachbereitung oder das Feedback. Jeder Schritt ist mit spezifischen Aktionen, Gedanken und Gefühlen verbunden. Es ist wichtig, diese genau zu dokumentieren, um die tatsächlichen Erfahrungen der Nutzer nachvollziehen zu können.
Ein zentrales Element bei der Entwicklung einer User Journey ist die Berücksichtigung der Emotionen. Nutzer erleben bei der Interaktion mit einer Marke oder einem Produkt unterschiedliche Gefühle. Diese reichen von Begeisterung und Zufriedenheit bis hin zu Frustration oder Enttäuschung. Das Bewusstsein für diese emotionalen Phasen ermöglicht es Unternehmen, gezielt positive Erlebnisse zu fördern und negative Erfahrungen zu minimieren. Beispielsweise kann eine schlechte Nutzerführung auf einer Webseite zu Frustration führen, während eine intuitive Navigation das Nutzererlebnis deutlich verbessert.
Kontaktpunkte
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Identifikation von Touchpoints – also den Kontaktpunkten zwischen Nutzer und Produkt oder Dienstleistung. Touchpoints können physischer Natur sein, wie ein Ladengeschäft, oder digital, wie eine Webseite, eine App oder ein Social-Mearning-Post. An jedem Touchpoint bietet sich die Gelegenheit, die Nutzererfahrung zu beeinflussen. Daher ist es von zentraler Bedeutung, diese Kontaktpunkte bewusst zu gestalten und auf die Bedürfnisse der Nutzer abzustimmen.
Neben der reinen Beschreibung der einzelnen Schritte und Touchpoints umfasst eine User Journey häufig auch die Analyse der jeweiligen Herausforderungen. Es werden häufig auch die Pain Points untersucht. Diese Schwachstellen im Erlebnis sind oft die Ursachen für Unzufriedenheit oder Abwanderung. Durch das Erkennen dieser Pain Points können gezielt Verbesserungen vorgenommen werden. Diese Maßnahmen steigern die Nutzerzufriedenheit. Sie stärken die Bindung an die Marke.
Die Visualisierung einer User Journey erfolgt häufig in Form von Diagrammen oder Karten, die den Ablauf übersichtlich darstellen. Solche Darstellungen sind hilfreich. Sie bringen Designer, Entwickler und das Marketingteam auf eine gemeinsame Basis. Sie machen sichtbar, wo Optimierungspotenzial besteht und erleichtern die Kommunikation zwischen den verschiedenen Teams.
Ganzheitliche Gestaltung
Die Bedeutung von User Journeys erstreckt sich über das reine Design hinaus. Sie sind ein zentrales Instrument im Rahmen des Customer Experience Managements, also der ganzheitlichen Gestaltung der Kundenerfahrung. Wenn Unternehmen die Nutzerwege verstehen, können sie ihre Prozesse, Angebote und Kommunikationsmaßnahmen gezielt anpassen. So schaffen sie ein konsistentes und positives Erlebnis. Dabei kann es sich um die Verbesserung der Website-Navigation handeln. Es kann auch die Optimierung des Bestellprozesses und die Personalisierung von Angeboten betreffen. Ebenso gehört die Schulung des Kundenservice dazu.
In der heutigen digitalen Welt nutzen die Nutzer eine Vielzahl von Kanälen und Geräten. Dies erhöht die Komplexität der User Journeys. Nutzer wechseln zwischen Smartphone, Tablet, Laptop oder stationärem PC. Sie greifen auf unterschiedliche Apps, Webseiten oder soziale Medien zu. Dabei erwarten sie nahtlose Übergänge und konsistente Erfahrungen. Daher ist die Analyse und Gestaltung der User Journey eine kontinuierliche Aufgabe, die fortlaufend überprüft und angepasst werden muss.
Daten
Darüber hinaus spielen Daten eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung und Optimierung von User Journeys. Durch die Analyse von Nutzerverhalten, Klickpfaden, Verweildauern und Conversion-Raten können Muster erkannt werden, die auf mögliche Hindernisse oder Chancen hinweisen. Moderne Tools und Technologien wie User-Tracking, Heatmaps oder A/B-Testing ermöglichen es, die tatsächlichen Nutzererfahrungen zu erfassen und datenbasiert Verbesserungen umzusetzen.
Ein weiterer Aspekt ist die Personalisierung. Da Nutzer unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen haben, kann die User Journey durch personalisierte Inhalte, Empfehlungen oder Angebote individualisiert werden. Dies erhöht die Relevanz der Interaktion und führt oft zu einer stärkeren Bindung. Dabei ist es wichtig, den Datenschutz zu berücksichtigen und transparent mit der Datenerhebung umzugehen.
User Journeys sind nicht nur für digitale Produkte relevant. Auch im stationären Handel, im Kundenservice oder bei der Gestaltung physischer Räume spielen sie eine Rolle. Beispielsweise kann die Gestaltung eines Ladengeschäfts so erfolgen, dass die Kunden intuitiv durch den Raum geführt werden. Zudem kann der Ablauf eines Serviceprozesses so gestaltet werden, dass er möglichst reibungslos verläuft.
Unverzichtbares Werkzeug
Sie helfen, die Perspektive des Nutzers in den Mittelpunkt zu stellen. Außerdem verbessern sie die Nutzererfahrung systematisch. Sie tragen dazu bei, die Komplexität moderner Interaktionen zu verstehen. Sie identifizieren Herausforderungen und arbeiten gezielt an der Optimierung der Customer Experience. Durch die kontinuierliche Analyse und Anpassung der User Journeys können Unternehmen nicht nur die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern. Sie können auch ihre Geschäftsziele effektiver verfolgen. Dies sichert nachhaltigen Erfolg.
In der Summe sind User Journeys ein essenzielles Element im modernen Design, Marketing und Kundenmanagement. Sie ermöglichen eine empathische Sichtweise auf die Nutzer. Sie fördern die Entwicklung nutzerzentrierter Lösungen. Außerdem tragen sie dazu bei, Markenbindung und Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern.
Hier sind einige Beispiele für User Journeys
E-Commerce-Kaufprozess
- Ein(e) Benutzer:in entdeckt ein Produkt auf einer Website.
- Sie/Er legt das Produkt in den Warenkorb.
- Die/Der Benutzer:in geht zur Kasse und gibt Versand- und Zahlungsinformationen ein.
- Schließlich erfolgt der Kauf.
App-Registrierung
- Ein(e) neue(r) Benutzer:in lädt eine App herunter.
- Man öffnet die App und startet den Registrierungsprozess.
- Die/Der Benutzer:in gibt die persönlichen Daten ein und erstellt ein Konto.
- Nach erfolgreicher Registrierung kann man die App nutzen.
Reisebuchung
- Ein(e) Benutzer:in plant eine Reise.
- Man sucht nach Flügen, Hotels und Aktivitäten.
- Die/Der Benutzer:in bucht Flüge, reserviert ein Hotelzimmer und plant die Reiseroute.
Kundensupport-Anfrage
- Ein(e) Kund:in hat ein Problem mit einem Produkt.
- Man besucht die Support-Website oder kontaktiert den Kundendienst.
- Man stellt seine Anfrage, erhält Hilfe und löst das Problem.
Content-Entdeckung auf Social Media
- Ein(e) Benutzer:in scrollt durch seinen Social-Media-Feed.
- Er entdeckt einen interessanten Artikel.
- Man klickt auf den Link, liest den Artikel und teilt ihn mit seinen Followern.
User Journeys helfen Unternehmen, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Benutzer besser zu verstehen. Sie ermöglichen es, Produkte und Dienstleistungen entsprechend zu gestalten.
