Schlechte Google-Bewertung?
Negative Google-Bewertungen sind durchaus schwerwiegend und sollten rund um die Uhr überwacht werden. Glücklicherweise müssen Sie nicht tatenlos zusehen, wie sich negative Erfahrungsberichte häufen.
Abhängig von der Art der Überprüfung können Sie gegenüber negativem Feedback möglicherweise Maßnahmen ergreifen.
Bitten Sie den Kunden zu löschen
Zunächst können Sie den Rezensent:innen eine Nachricht senden und bitten, die Bewertung zu löschen. Beachten Sie, dass dies nur funktioniert, wenn Rezensent:innen nicht anonym sind, d. h. man muss über ein registriertes Google-Konto verfügen. Da die meisten Google-Rezensent:innen über ein registriertes Konto verfügen, sollte es nicht schwierig sein, mit anderen Personen in Kontakt zu treten.
Um die besten Ergebnisse zu erzielen, entschuldigen Sie sich aufrichtig und ehrlich bei der Person, die die negative Bewertung geschrieben hat (vorausgesetzt, sie hat berechtigte Beschwerden). Abhängig vom Kontext und den Details der Bewertung können Sie das Angebot auch versüßen, indem Sie ihnen einen Rabatt oder eine Rückerstattung anbieten.
Nutzen Sie als Unternehmensleiter Ihr bestes Urteilsvermögen, wenn Sie Kund:innen bitten, negative Bewertungen zu löschen. Das Letzte was Sie wollen ist, dass sie ihre Bewertung bearbeiten und die Tatsache ausnutzen, dass Sie sie kontaktiert haben. Wenn Rezensent:innen nicht mitspielen möchte oder unnötig aggressiv sind, gehen Sie zu einer der anderen Strategien über.
Entschuldigen Sie sich unter der Bewertung
Google ermöglicht Geschäftsinhaber:innen, auf alle Bewertungen zu antworten. Wenn ein Kunde also nicht positiv auf private Nachrichten reagiert, schreiben Sie unter seiner Bewertung eine öffentliche und aufrichtige Entschuldigung.
Sie können und sollten dieses Tool häufig verwenden, um anderen Kund:innen und Rezensent:innen zu zeigen, dass Sie:
- negatives Feedback ernst nehmen
- Sie ein ehrlicher und offener Geschäftsinhaber sind
- Sie stets daran arbeiten, Ihre Geschäftsabläufe zu verbessern
Wenn Sie sich unter der Bewertung bei Kund:innen entschuldigen, sind Sie außerdem auf der höflichen Seite des Gesprächs. Kund:innen respektieren eher Geschäftsinhaber, die sich entschuldigen und die Verantwortung für Fehler übernehmen, als diejenigen, die die Verantwortung vernachlässigen.
Wenn eine Rezension offensichtlich falsch ist oder unwahre Informationen enthält, sollten Sie natürlich auch ein paar Absätze schreiben, in denen Sie Klarheit schaffen und erklären, was passiert ist. Wenn jemand eine negative Bewertung liest, ist man in der Regel mehr als erfreut, die Antwort eines Unternehmens als Kontext zu lesen.
In vielen Fällen ist das Verfassen einer Folgeantwort der beste Weg, um Klarheit zu schaffen und die Auswirkungen zu neutralisieren, die eine negative Bewertung auf den Ruf Ihrer Marke haben kann.
Markieren Sie die Bewertung als unangemessen/betrügerisch
Manchmal veröffentlichen Trolle im Internet falsche oder betrügerische Google-Bewertungen. Sie mögen Ihr Unternehmen möglicherweise aufgrund Ihrer Politik, Ihres Standorts oder einfach aufgrund dessen, was Sie verkaufen, nicht. Was auch immer der Grund sein mag, Google verfügt über Tools, mit denen Sie unwahre oder unangemessene Bewertungen entfernen können, beispielsweise solche mit häufigen Beschimpfungen.
Markieren Sie dazu die Bewertung über die Google Maps-Oberfläche als „unangemessen“. Die Bewertung wird nicht sofort gelöscht, aber ein Google-Teammitglied sollte mit einer Antwort antworten und um weitere Details bitten. Der Suchriese wird dann einige Zeit brauchen, um Ihren Entfernungsantrag zu prüfen. Falls Sie mehrere Wochen lang keine Antwort erhalten haben, können Sie bei Bedarf im Abschnitt „Support“ nachfragen.
Alternativ können Sie dieses Formular ausfüllen, um eine rechtliche Beschwerde einzureichen. Dies sollte nur dann genutzt werden, wenn die Bewertung vorsätzlich schädlich ist und der Zweck darin besteht, Ihnen persönlich zu schaden (d.h. wenn der Rezensent:innen verleumdet).
Fördern Sie positive Bewertungen auf Ihrer Unternehmenswebsite
Sie können die Wirkung negativer Google-Bewertungen auch neutralisieren, indem Sie positive Bewertungen auf Ihrer Unternehmenswebsite bewerben oder verbreiten. Wenn Besucher:innen dann zuerst die Website Ihres Unternehmens erreichen, sehen sie alle positiven Bewertungen zufriedener Kunden, bevor sie die darunter verborgenen potenziell negativen Bewertungen bemerken.
Fazit
Letztendlich muss jede(r) Geschäftsinhaber:in wissen, wie sie/er mit negativen Bewertungen auf seiner Google My Business-Seite umgeht. Die Bewältigung der Komplexität des Kundenmanagements und der Reputation gehört zu den Geschäftsabläufen. Sie müssen sich darin auskennen, wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihre Marke immer beliebter wird. Wenn Sie negative Google-Bewertungen entfernen oder sie mit positiven Bewertungen überhäufen, können Sie nicht nur Ihre Online-Reputation, sondern auch Ihr Geschäftsergebnis verbessern.
Wer A sagt, der muss nicht B sagen. Er kann auch erkennen, dass A falsch war.
Berthold Brecht
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